醫(yī)院門診作為面向患者及其家屬的第一窗口，患者人流量大，是醫(yī)院重要的服務(wù)部門，直接影響醫(yī)院的形象。2020年衡陽華程醫(yī)院門診通過優(yōu)化門診服務(wù)，不斷提升患者滿意度，盡力打造診療更為安全、就診更為便利、溝通更為有效、體驗(yàn)更為舒適的門診醫(yī)療服務(wù)新模式。
一、加強(qiáng)門診質(zhì)量管理、持續(xù)改進(jìn)門診工作
為進(jìn)一步加強(qiáng)門診醫(yī)療、護(hù)理核心制度的落實(shí)，加強(qiáng)首診、首問負(fù)責(zé)制，特別對(duì)疑難、危重病人門診專家及醫(yī)師能夠認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極診治、采取多學(xué)科會(huì)診制。對(duì)于急診病人就診，門診專家及導(dǎo)診護(hù)士親自陪同到急診科并詳細(xì)與急診科值班醫(yī)師交接班交確?；颊甙踩?，全年做到無任何醫(yī)療安全事故發(fā)生。
1、門診導(dǎo)診護(hù)士能較好地接待每一位就診患者的咨詢、就診，協(xié)助、引導(dǎo)患者辦理各種手續(xù)，特別是危重患者診治全過程有醫(yī)護(hù)人員陪同，確保了醫(yī)療、護(hù)理安全，提供全程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2、建立和完善門診各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格管理門診專家、醫(yī)師的出診考核工作，保證門診專家及節(jié)假日出診率；定期召開門診專家例會(huì)并在例會(huì)上總結(jié)近期門診工作存在的問題給予通報(bào)，同時(shí)，制定了相應(yīng)的整改措施予以積極整改到位。
3、認(rèn)真督查門診的各項(xiàng)醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量，隨機(jī)督查各科室的日志填寫登記，每月督查門診處方及合理用藥等情況，對(duì)開具大處方、不合格處方醫(yī)生給予個(gè)別交談，保證門診處方的合格率，促進(jìn)門診各項(xiàng)工作質(zhì)量的提高。
4、嚴(yán)格按照上級(jí)創(chuàng)衛(wèi)創(chuàng)文工作要求規(guī)范執(zhí)行各項(xiàng)工作并常抓全院控?zé)煿ぷ鳎T診診室標(biāo)配手消毒液及醫(yī)用、生活垃圾桶，要求門診接診醫(yī)生嚴(yán)格執(zhí)行手消毒，杜絕門診院內(nèi)交叉感染的發(fā)生。
二、優(yōu)化門診服務(wù)流程，提升門診服務(wù)水平
1、在院領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下進(jìn)一步調(diào)整門診診室，一樓門診按國(guó)家衛(wèi)健委疫情防控工作要求規(guī)范簡(jiǎn)單改造發(fā)熱門診并將發(fā)熱門診與普通門診分隔，成立較合理“三區(qū)兩通道”、核酸咽試子采集處；兒科專家門診、兒保門診及兒科輸液治療大廳形成“特定一站式”的兒科門診區(qū)域方便患兒就診、治療、保健；普通門診各診室嚴(yán)格實(shí)行“一醫(yī)一室一患”就診，確保患者有序就診、疫情防控及患者隱私的保護(hù)。
2、嚴(yán)格規(guī)范導(dǎo)診護(hù)士形象及服務(wù)行為，充分調(diào)動(dòng)她們工作積極性。從嚴(yán)導(dǎo)診護(hù)士招聘工作制，從面試口頭提問、服務(wù)禮儀含接聽電話禮儀的現(xiàn)場(chǎng)考試、三基理論筆試到電腦打字速度等多方面進(jìn)行考核，為其將來轉(zhuǎn)入住院病房進(jìn)行了較好的崗位培訓(xùn)。在門診1樓大廳設(shè)置預(yù)檢分診臺(tái)，為患者及家屬免費(fèi)提供飲水、輪椅、測(cè)血壓、一次性飲水杯、健康咨詢、就診體檢引導(dǎo)等，為就診患者及家屬提供較好的便民措施。
3、認(rèn)真落實(shí)每月一次門診患者滿意度問卷調(diào)查活動(dòng)，并將調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋相關(guān)科室并督促及時(shí)整改到位。通過加強(qiáng)門診工作的管理，門診各科室工作秩序井然，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量得到較大的提高。
4、華程醫(yī)院實(shí)行無假日醫(yī)院無假日門診，午間及夜間門診由急診科接診，開展門診“綠色通道”，為方便特殊人群及弱勢(shì)群體門診導(dǎo)診護(hù)士積極為他們開辟特殊指導(dǎo)陪同就診服務(wù)；為維護(hù)醫(yī)院門診良好形象和提升醫(yī)院的聲譽(yù)盡職盡責(zé)。
三、全面抓好門診工作人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及培訓(xùn)工作，特別在疫情防控知識(shí)培訓(xùn)尤為重要
三、全面抓好門診工作人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及培訓(xùn)工作，特別在疫情防控知識(shí)培訓(xùn)尤為重要
1、客服中心按照年計(jì)劃工作要求認(rèn)真組織門診專家及導(dǎo)診護(hù)士開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)其內(nèi)容包括疫情防控、院感、創(chuàng)文創(chuàng)衛(wèi)、消防及相關(guān)法律、法規(guī)知識(shí)等，2020年門診開展線下業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)33期（其中新冠疫情防控知識(shí)培訓(xùn)15期），對(duì)新入職導(dǎo)診護(hù)士進(jìn)行嚴(yán)格崗前培訓(xùn)（其內(nèi)容為護(hù)士禮儀、門診應(yīng)急預(yù)案理論、崗位職責(zé)及工作流程等）。
2、認(rèn)真組織門診導(dǎo)診護(hù)士進(jìn)行三基理論及疫情防控知識(shí)考試，全年組織導(dǎo)診護(hù)士三基理論考試共12次，逐步提高導(dǎo)診護(hù)士的“三基”理論水平及綜合服務(wù)能力。
3、定期召開門診工作例會(huì)，全年召開門診專家座談會(huì)4次，按照院領(lǐng)導(dǎo)在周會(huì)上對(duì)門診的工作要求，認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)會(huì)議精神重點(diǎn)分析門診目前工作及今后門診工作發(fā)展努力的方向，積極與各位專家加強(qiáng)溝通，提升大家的工作積極性及營(yíng)銷理念，進(jìn)一步提升門診服務(wù)能力及服務(wù)質(zhì)量。
4、加強(qiáng)與各職能部門的協(xié)調(diào)與配合，積極收集各部門的反饋意見并在門診例會(huì)上給予通報(bào)持續(xù)改進(jìn)門診工作，從而進(jìn)一步完善提升門診工作質(zhì)量。
四、全面開展病人回訪工作，重點(diǎn)收集患者意見反饋給予分析并加強(qiáng)持續(xù)整改，不斷提高患者滿意度
四、全面開展病人回訪工作，重點(diǎn)收集患者意見反饋給予分析并加強(qiáng)持續(xù)整改，不斷提高患者滿意度
1、推行醫(yī)生出院病人跟蹤回訪，架起醫(yī)患時(shí)效溝通橋梁，了解患者出院后的康復(fù)情況，增加患者的良性就醫(yī)體驗(yàn)。
2、扎實(shí)做好全院臨床科室的床旁滿意度問卷調(diào)查考核工作，堅(jiān)持每月一次床旁回訪考核，通過床旁考核共收集病人表揚(yáng)87條，意見反饋50條；對(duì)于患者提出的意見客服中心主任、專員及時(shí)與相關(guān)部門及科室協(xié)調(diào)積極整改落實(shí)，對(duì)于全院共性的問題在周會(huì)上通報(bào)要求大家積極改進(jìn)，著力提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。
3、全院醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格遵守廉潔自律，客服中心在全院各臨床科室進(jìn)行廉潔自律督察及病人滿意度考核中，醫(yī)務(wù)人員無收受紅包及私收費(fèi)現(xiàn)象，全年共收到病人表揚(yáng)錦旗29面，感謝信2封，退還病人紅包交至住院費(fèi)共計(jì)4808元整。
